从星巴克创始以来，最令人印象深刻的就是放松舒适的用餐环境、客制化的饮料选择，员工和顾客建立起如朋友般的情谊，只要你进到星巴克用餐，都能感受到家的温暖。

现如今，所有公司都在不断提升自己的服务质量，优质的服务，周全的产品，舒适的环境比比皆是。谁能真正贴近顾客的心里，站在使用者角度，量身订做专属的服务体验，才是真正的赢家。

星巴克是如何做到这一点的呢？让我们一一展开。

 

01

发挥同理心，站在使用者角度思考

在解决所有问题之前，你必须先了解你的目标受众（Target Audience）！也就是说，你可以藉由访谈、观察或是参与的方式，确实记录用户的体验或情绪感受，此外你可以拿出便利贴，将你实际听到使用者说的话或是看见的情境立即写下来，当作下个流程分析的原始数据。

不过，访谈时切记不要使用引导式问句，多问开放性的问题，再根据使用者的回答继续往下追问，在每次回答后多问一个“为什么”，才能帮助你找出使用者真实的感受。

02

清楚定义，确认关键问题

将搜集到的资料进行分类之后，善用“动词”找出这些回答和行为背后的需求（Need），也就是顾客的痛点。

比如说，一位女孩走进餐厅，对着客满的座位区东张西望，他的需求是什么？你可能会说他需要一张椅子或者他需要一张桌子，但这些答案都是名词；你可以尝试用动词来代替，此时他的需求的可能就是”他需要坐下来“、”他需要找个地方休息“。

藉由动词挖掘使用者需求，你就可以进一步思考帮助他”休息“的方法，不会被原本自己预设的解决方案（椅子、桌子）所局限。

03

脑力激荡，快速发想解决方案

这个阶段就是团队脑力激荡、发挥创意的时候了！你可以天马行空、尽情丢出你想到的点子，先不管可行性，也别理会可否达到目标，重点在于根据直觉快速产出新点子，数量越多越好。

此外，所有人都有自由发言的权利，因为任何想法都值得被重视，千万不能随意批评别人的创意。

广泛的抛出大量点子后，下一步才是收敛。你可以订出”最特别“、”最喜欢“、”最可行“等筛选标准，由团队成员进行投票，选出2～3个方案制作原型。

04

制作半成品，仿真新服务的流程

在想出新的服务设计之后，你可以制作半成品，帮助你仿真新的服务流程，并且善用半成品进行“人体实验"，不仅能快速地将想法付诸实践，还可以立即针对使用者的回馈作修正，善用无数次的小失败，就可以大大降低未来成本过高的失败风险！

05

反复测试，根据使用者回馈做修正

当你做出原型之后，必须回归使用者的需求，你可以直接拿着它请使用者试用，看看你们提出来的方案是否真的解决了使用者的问题，藉由他们的回馈找出与使用者之间的落差。

在测试回馈的阶段，你会根据使用者的意见进行改良，就像是回到了第一个步骤，反复循环下去，最终找出真正满足使用者需求的方案。

06

拥抱失败，持续修正

在了解设计思考流程之后，让我们以星巴克的服务流程为例，尝试运用这套方法找出值得改善的服务接触点。

首先，将TA设定为男性上班族，你可以访问正在店内用餐的顾客，也可以直接假扮成一位上班族，在早上八点走进店里跟着其他顾客一起排队、点餐，亲自体验整套服务流程，并记录下你观察到的事物和心情。

假设团队一致认为TA的需求是"他想要缩短等待餐点的时间"，此时透过团队集思广益、快速创意发想，决定"增加星巴克APP在线点餐功能"，好让服务人员提前准备餐点，减少顾客空等的时间。而为了要快速完成这项功能让用户进行测试，你可以拿出纸和笔，直接画出新功能的使用接口让用户试用，并且协助用户仿真操作的程序，再询问他们的建议做后续修正和改良。

只有设计思考这种不怕失败的精神，才能够在不断尝试的过程中，解决使用者真正的问题，为企业经营者找出改善服务的利基点。

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/ 编辑：陈怡婷

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